Jeszcze niedawno wiadomości o dobrych i złych usługach rozchodziły się pocztą pantoflową. Zmieniło się to z chwilą, kiedy każdy dostał możliwość błyskawicznego wystawienia opinii w Internecie. Teraz wiadomość o dobrej czy złej obsłudze nie rozchodzi się w kręgu znajomych, ale dociera natychmiast do tysięcy ludzi. Wiemy, że wcale nie jest łatwo namówić zadowolonego klienta do wystawienia opinii – w przeciwieństwie do niezadowolonego. Jak skutecznie przekonać klientów do wystawienia dobrej opinii warsztatowi?
Najprostsza metoda:
po prostu poproś o opinię. Będziesz zaskoczony, jak często udaje się namówić klienta na wystawienie opinii, jeśli tylko go o nią poprosisz. Jeśli sprytnie wpleciesz prośbę o opinię w rozmowę np. o finalnej cenie usługi, możesz być pewien, że klient dotrzyma słowa.
Dla lubiących szybkie działanie:
wygeneruj kod QR strony swojego warsztatu (użyj do tego na przykład darmowego https://www.qr-online.pl) i nadrukuj na wizytówkach. Dzięki temu klient może w każdej chwili wystawić opinię, nawet jeśli dasz mu wizytówkę przy pożegnaniu. Wystarczy jeden ruch, aby telefonem zeskanował kod i od razu wystawił opinię, może to zrobić nawet zanim wyjdzie z warsztatu!
Dla lubiących nowoczesność:
jeśli korzystasz z przyjmowania zleceń online przez Motointegrator.com (możesz włączyć tę funkcję w Strefie Warsztatu), masz możliwość komunikować się z klientem za pomocą emaila. Możesz być pewny, że emaile dotyczące naprawy samochodu klient przeczyta starannie od początku do końca, dlatego dołączenie do korespondencji prośby o wystawienie opinii nie pozostanie zignorowane.
Dla lubiących długie relacje:
przejrzyj listę stałych klientów. Zadzwoń do nich i zapytaj, jak sprawuje się samochód po wykonanej usłudze. Taka troska o klienta jest bardzo doceniana. Oprócz tego, że dostaniesz od klientów cenne uwagi, możesz każdego kto powie „wszystko w porządku” poprosić o wystawienie dobrej opinii. Prawdopodobieństwo, że ktoś odmówi podczas rozmowy, w której sam stwierdził, że usługa została dobrze wykonana, jest bliskie zeru.
Jakie błędy można popełnić?
Nie twórz fałszywych opinii. Takie działanie ma niestety bardzo krótkie nogi i to niezależnie od tego, czy namówisz do wystawienia opinii osoby z rodziny (uwaga – powtarzające się nazwisko po prostu widać!), czy zapłacisz za pozytywne opinie firmie-krzak oferującej „pozytywne opinie w Internecie”. Motointegrator.com ma swój własny mechanizm weryfikacji opinii - dzięki niemu użytkownicy i warsztaty mają praktycznie 100% pewności, że opinie nie są sfabrykowane. W ten sposób zabezpieczamy warsztaty przed nieprzyjaznymi działaniami konkurencji a klientom zapewniamy rzetelne i prawdziwe opinie.
Nie zapominaj o tych, którzy wystawili opinię: odpowiedź na opinię to nie tylko kulturalny zwyczaj, ale przede wszystkim – doskonały sposób na to, aby klienci do ciebie powracali: kiedy ktoś wystawi opinię, podziękuj za nią i skomplementuj klienta za dobry wybór warsztatu.
Nie odpowiadaj na złe opinie w nerwach: nic tak nie frustruje jak otrzymanie złej opinii, a to zdarza się każdemu! Chociaż kusi, nie kontratakuj. Dla warsztatu znacznie lepiej będzie, jeśli utrzymasz odpowiedź w profesjonalnym tonie: „Przykro nam to czytać, bo wkładamy wiele serca w jakość naszych usług. Prosimy o jak najszybszy kontakt, rozwiążemy to nieporozumienie i dołożymy wszelkich starań, aby był pan zadowolony.” Nie poprzestań na tym, jeśli klient się nie zgłosi, sam do niego zadzwoń i zaproponuj wizytę. A kiedy temat zostanie załatwiony… poproś o pozytywną ocenę! Ludzie wystawiający złe opinie robią to dlatego, że chcą za ich pomocą wpłynąć na rzeczywistość – a kiedy są zadowoleni, bo ich opinia spowodowała, że rzeczywistość się zmieniła i mają sprawny samochód, będą chcieli się swoją skutecznością pochwalić i wystawią dobrą ocenę.
A tak przede wszystkim: zapewniaj dobrą usługę. Codzienna praca i dostarczanie dobrej jakości klientom są podstawą do otrzymywania dobrych opinii!