Jak rozmawiać z klientem przez telefon i czemu musisz to wiedzieć?

Spis treści:
1. Co warto wiedzieć o rozmowie z klientem przez telefon?
2. Błędy popełniane podczas rozmowy telefonicznej
3. Jak uniknąć niepotrzebnych rozmów przez telefon?
4. Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Porady biznesowe
4.1. Wykaż się cierpliwością
4.2. Słuchaj aktywnie i dopytuj
4.3. Wykaż empatię
4.4. Mów głośno, wyraźnie i prosto
4.5. Pamiętaj o pozytywnym small talku
4.6. Unikaj oceniania
5. Jak prowadzić rozmowę z klientem?
6. Teraz już wiesz, jak rozmawiać z klientami przez telefon

Komunikacja telefoniczna jest w branży motoryzacyjnej standardem. Wiele usterek trudno opisać w mailu, dlatego klienci najczęściej od razu sięgają po telefon. Niestety, w niektórych przypadkach spotykają się z opryskliwą i niepomocną odpowiedzią pracownika warsztatu. To najprostsza droga do utraty klientów – negatywne opinie w Internecie mają dużą moc. Jak rozmawiać z klientem przez telefon, by obie strony wyniosły z tego korzyści?

Co warto wiedzieć o rozmowie z klientem przez telefon?

Podstawowym błędem związanym z obsługą telefoniczną klientów w warsztacie jest myśl, że służy ona wyłącznie umówieniu terminów. Niektórzy właściciele warsztatów traktują ją więc jak zło konieczne, które jedynie odciąga ich od najważniejszych spraw, czyli naprawy samochodów. Tymczasem bezproblemowy kontakt telefoniczny nie tylko pozwala zyskać nowych klientów, ale przede wszystkim zatrzymać tych obecnych – a są oni wyjątkowo wartościowi. Kierowcy umawiają się na serwis zazwyczaj w tych miejscach, które są im przychylne i pomocne.

Rozmowa przez telefon powinna więc wzbudzić jego zaufanie, a także nawiązać nić porozumienia. Czasem już podczas rozmowy uda Ci się rozwiązać problem klienta i rozwiać jego wątpliwości. Umiejętności miękkie kojarzone są zazwyczaj z innymi branżami, jednak to właśnie w serwisach samochodowych mogą okazać się kluczem do sukcesu. 

Dowiedz się więcej: 6 prostych zasad – Wybór właściwego warsztatu samochodowego

Klienci dzwonią do warsztatu samochodowego najczęściej w dużym stresie – po nagłej awarii samochodu, przed wakacyjnym wyjazdem, po wystąpieniu niebezpiecznych objawów i w wielu innych niepokojących sytuacjach. Oczekują więc nie tylko zaproszenia do serwisu, ale i wysłuchania, uspokojenia, a przede wszystkim rozwiązania problemu.

Błędy popełniane podczas rozmowy telefonicznej

Pozostawienie klienta bez odpowiedzi, to powszechna przypadłość wielu warsztatów mechanicznych. Jeśli kierowca kilka razy nie dodzwoni się do jednego serwisu, zadzwoni pod numer konkurencji. Zatrudnienie osoby odpowiedzialnej za obsługę klienta, oczywiście nie zawsze wchodzi w grę, ale wraz z rozwojem warsztatu warto się na to zdecydować. 

Dodatkowe stanowisko zwiększy koszt prowadzenia warsztatu, ale zniesie z mechaników obowiązek przerywania prac i odbierania połączeń. Specjalista ds. obsługi klienta przyda się także do innych zadań, m.in. konsultowania zakresu prac, informowania o wykrytych usterkach czy wybierania części zamiennych.

Podstawowym błędem podczas rozmowy telefonicznej z klientem jest brak cierpliwości. Pospieszanie klienta, niewysłuchiwanie jego problemu, czy wykonywanie w trakcie rozmowy innych czynności sprawi, że poczuje się on niczym intruz proszący się o uwagę. Niekorzystne są także zwroty typu: „niech Pan przyjedzie, to zobaczymy”, „przez telefon nic Panu nie powiem”, „to może być dosłownie wszystko”, czy „nie ma sensu dyskutować i zgadywać, trzeba zobaczyć pod maską”.

Dowiedz się więcej: Polski Ład dla przedsiębiorców? Zobacz, jeśli masz warsztat! Lipiec 2022

Rozmowa z klientem przez telefon nie służy znalezieniu usterki, czy domyślaniu się, jak poważne są uszkodzenia. Jej celem jest jedynie nawiązanie nici porozumienia i zachęcenia kierowcy do wizyty akurat w Twoim serwisie. Dobry customer service buduje renomę Twojego warsztatu i sprawia, że klienci nie boją się dzwonić nawet z najbardziej wstydliwym problemem. A obaw jest wiele, bo klient niewłaściwie potraktowany podczas rozmowy może się bać, że równie duże problemy pojawią się w trakcie korzystania z usług serwisowych w Twoim warsztacie.

Jak uniknąć niepotrzebnych rozmów przez telefon?

Jeśli osobiście zajmujesz się kontaktem z klientem i nie masz pracownika odpowiedzialnego za to zadanie, ułatw sobie codzienną pracę. Większość odebranych telefonów to zazwyczaj umówienie terminów lub informacje o cenie usługi, dlatego można ich w prosty sposób uniknąć. Dzięki profesjonalnej stronie z cennikiem oraz formularzem rejestracyjnym mocno ograniczysz odbieranie połączeń, co pozwoli Ci się skupić na naprawie i obsłudze samochodów.

Oczywiście nie musisz zakładać strony od podstaw ani zlecać tego zewnętrznej firmie. Portfolio warsztatu założysz bezpłatnie w serwisie Motointegrator.com, który pozwala w najprostszy sposób reklamować usługi w Internecie, zdobywać nowych klientów, a także aktualizować informacje na temat Twojego serwisu. 

W portalu Motointegrator.com pokażesz klientom swoją specjalizację, udostępnisz cennik oraz zbierzesz pozytywne opinie na temat swojej pracy. Klienci będą mogli natomiast umówić wizytę online, co dla wielu osób jest wygodniejszym sposobem niż wykonywanie połączeń telefonicznych.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Porady biznesowe

Jak doskonale wiesz, niektóre rozmowy telefoniczne bywają trudne. Klienci często nie mogą wyjaśnić, z jakim problemem dzwonią, wstydzą się tego lub obawiają reakcji. Wynika to z poprzednich, niezbyt pozytywnych doświadczeń. Twoim zadaniem jest więc poprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby otworzyć klienta, opanować jego stres i zbudować zaufanie. Jak to zrobić? Oto garść najważniejszych porad:

Wykaż się cierpliwością

Zapewne niejednokrotnie zdarzyło Ci się zadzwonić do osoby, która – lekko mówiąc – nie była przychylna. Już nieprzyjemny ton głosu może informować o zniecierpliwieniu czy poirytowaniu, dlatego naucz się tego unikać. Czasem nie wynika to oczywiście ze złych chęci, ale np. zmęczenia lub niewygody. W każdym przypadku warto na to uważać. Klient przecież nie wie, co powoduje taką reakcję, a nikt nie lubi się czuć niczym natręt.

Okazanie klientowi cierpliwości i przychylności to podstawowy krok w stronę nawiązania porozumienia. Nawet jeśli klient oderwał Cię od wymiany rozrządu czterołańcuchowego w silniku 3.0 TDI, rozpocznij rozmowę tak, jakbyś właśnie oczekiwał na telefon. To oczywiście bywa trudne, ale diametralnie odmienia nastawienie klienta.

Słuchaj aktywnie i dopytuj

Umiejętność aktywnego słuchania i parafrazowania tego, co mówi klient, jest bardzo istotna podczas rozmów telefonicznych. To ważny element budowania porozumienia, a także możliwość ukazania własnego profesjonalizmu. Samo wysłuchiwanie problemu nie wystarczy – klient może pomyśleć, że tylko czekasz na to, aż skończy mówić. 

Dobrym sposobem na podtrzymanie rozmowy i okazanie zainteresowania jest parafrazowanie, czyli powtórzenie tego samego, co mówi klient, ale innymi słowami. Możesz w ten sposób okazać, że rozumiesz jego problem i na pewno wiesz, z czym do Ciebie przychodzi. Podczas rozmowy telefonicznej z klientem dopytuj także o inne objawy usterki i proś o doprecyzowanie, gdy coś staje się niezrozumiałe. Unikniesz w ten sposób niejasności, a przy okazji klient będzie miał poczucie, że trafił na specjalistę.

Wykaż empatię

Usterka samochodu dla większości osób jest dużym zmartwieniem, więc nie bagatelizuj emocji klienta. To, co dla Ciebie jest błahą usterką, z którą mierzysz się w pracy codziennie, dla klienta może oznaczać popsuty wyjazd wakacyjny lub widmo nieplanowanych wydatków. Wyrażenie zrozumienia dla sytuacji to już pierwsza pomoc. Oczywiście, jeśli masz taką możliwość, zaoferuj dalszą – tym razem już związaną z samą usterką samochodu. Wdzięczność za pomoc w trudnej chwili to najlepszy sposób na budowanie lojalności.

Mów głośno, wyraźnie i prosto

Do serwisu motoryzacyjnego dodzwaniają się osoby różniące się wiekiem, wykształceniem, czy wiedzą techniczną – trzeba to wziąć pod uwagę podczas rozmowy. Staraj się więc mówić prosto, zrozumiale i głośno. Rozmówcy często wstydzą się dopytać, czy dobrze rozumieli, a o niejasności nietrudno. Jeśli natomiast klient źle zrozumie cenę usługi lub datę jej wykonania, może skończyć się to poważniejszą kłótnią.

Ważne jest też, by unikać tzw. klątwy wiedzy, czyli bardzo skomplikowanych terminów. Kierowca korzystający z usług mechanika nie musi pamiętać, jakie ET mają jego felgi, znać dokładnego oznaczenia silnika lub wiedzieć, czym jest dekontaminacja lakieru. Tłumacząc zakres prac lub charakter usterki używaj więc najprostszego nazewnictwa i wyjaśniaj naprawy obrazowo. Dekontaminacja niech więc stanie się oczyszczaniem lakieru, a jeśli klient czegoś nie rozumie, wyjaśnij to na najprostszym przykładzie. Nikt nie lubi czuć się głupio ze swoją wiedzą.

Pamiętaj o pozytywnym small talku

Rozmowa telefoniczna z klientem o uszkodzonej uszczelce pod głowicą może przybrać poważny ton i trudno się temu dziwić. Postaraj się rozładowywać napięcie miłym nastawieniem i spróbuj nawiązać nić porozumienia celnym poczuciem humoru. Wbrew pozorom relacje międzyludzkie mają spory wpływ na wybór specjalisty i to nawet podczas naprawy samochodu. Pamiętaj także, że ludzie lubią być chwaleni, więc zwróć uwagę, jeśli wykażą się wiedzą motoryzacyjną lub gdy zauważą cenną wskazówkę. Co ciekawe, w momencie, gdy wyświadczą Ci przysługę, odczują również do Ciebie większą sympatię. To znany z psychologii efekt Benjamina Franklina.

Unikaj oceniania

Duża część usterek wynika z prostych zaniechań kierowców. Wiedzą to mechanicy, ale również sami kierowcy. Poczucie wstydu to jeden z powodów, dla którego wielu kierowców unika wizyty w serwisie. Jak rozmawiać z trudnym klientem przez telefon, by uniknąć niezręcznej sytuacji? Przede wszystkim nie komentuj jego pomyłek lub wyborów. 

W momencie, gdy klient usłyszy, że wymienia olej zbyt rzadko, wybrał samochód z problematycznym i awaryjnym silnikiem lub spalił sprzęgło przez niewłaściwą technikę jazdy, może poczuć się zawstydzony. Oszczędź mu uwag podczas pierwszej rozmowy. Na te rzeczy warto zwrócić uwagę później i to w delikatny sposób, jednocześnie wyjaśniając właściwą eksploatację. Jeśli obrazi się podczas rozmowy telefonicznej, nie skorzysta z Twoich usług, a dodatkowo może wykonać czarny PR wśród znajomych.

Jak prowadzić rozmowę z klientem?

Odpowiednie prowadzenie rozmowy z klientem powinno zakończyć się pozytywnym skutkiem dla obu stron. Klient musi więc otrzymać uwagę i pomoc, natomiast Ty powinieneś zyskać klienta. Wymaga to oczywiście odpowiedniej dyscypliny, aby rozmowa nie zeszła na złe tory, czyli rozmowę o pogodzie, polityce lub planach na weekend. O ile nie ma nic złego w krótkim small talku, to długie rozprawianie na poboczne tematy, zabierze Ci cenny czas. Staraj się więc nadawać rozmowie odpowiednią dynamikę, panuj nad tematyką i kieruj ją do celu – umówienia wizyty.

Spójrz na to z drugiej strony: 5 rzeczy, o których powinieneś pamiętać, odstawiając auto do warsztatu samochodowego

„Dla niektórych prowadzenie rozmów przez telefon jest stresującą sytuacją. Jeśli obawiasz się, że podczas rozmów nie brzmisz pewnie, brakuje Ci tchu lub nagle masz pustkę w głowie, zastosuj dwa triki. Pierwszy z nich to korzystanie z zestawu głośnomówiącego – wielu osobom pomaga to, że nie muszą trzymać telefonu przy uchu. W momencie, gdy zaczynasz odczuwać stres lub rozmawiasz z trudnym klientem, wybijaj delikatnie rytm, np. palcami lub ręką. Ta technika pozwala uspokoić myśli i odzyskać dech w piersiach” – mówi ekspert marki Motointegrator.com.

Na Twój wizerunek wpływa to, jak mówisz, ale także to, jak Cię słychać. Upewnij się, że podczas rozmowy nie słychać żadnych nieprzyjemnych odgłosów, a mikrofon w Twoim telefonie zapewnia czysty, wyraźny dźwięk. Zakłócenia w komunikacji realnie przekładają się ocenę profesjonalizmu serwisu, a rosnąca irytacja rozmówcy, może pozbawić Cię klienta.

Teraz już wiesz, jak rozmawiać z klientami przez telefon

Prawidłowa obsługa klienta czasem wymaga zmiany przyzwyczajeń, ale gwarantujemy – przynosi zaskakujące korzyści. Wiedza dotyczące tego, jak rozmawiać przed telefon, może mieć tak samo duże znaczenie, jak poprawność wykonania usługi, cena czy terminowość. Bezproblemowy kontakt z klientem buduje lojalność, czyli coś, co jest niezwykle ważne w biznesie. Podczas kolejnej awarii kierowca najpewniej wróci do tego serwisu, w którym został zrozumiany i dobrze obsłużony. Jeśli będzie miał poczucie, że nie wszystko zostało mu wyjaśnione lub jego wizyta była problemem, skorzysta z usług innego specjalisty.